[ใหม่] ขอเชิญเข้าร่วมสัมมนา : รับมืออยู่หมัด จัดการข้อร้องเรียน (Customer Complaint Handling) รุ่นที่ 1/2557
4,700 ฿
รายละเอียด
สัมมนา : รับมืออยู่หมัด จัดการข้อร้องเรียน (Customer Complaint Handling) รุ่นที่ 1/2557
กำหนดการและหัวข้อการสัมมนา
08.30 - 09.00 น. - ลงทะเบียนสัมมนา
(บรรยายช่วงเช้า) โดย คุณกิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์
09.00 - 12.00 น.
- การรับข้อแนะนำจากลูกค้า (Customer Feedback)
- กระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complain Handling)
- พัฒนาการพูด และเทคนิคการตอบคำถามให้ลูกค้า
- การรับข้อมูลจากลูกค้า Voice of Customer (VOC)
- การข้อแนะนำจากลูกค้า (Customer Feedback) ในสถานการณ์ที่มีความเข้าใจไม่ตรงกัน
- การสร้างความเข้าใจและการยอมรับให้แก่ลูกค้ามืออาชีพ
- 4R Model
- L E P A A T T Model
- EQ รวมถึงการจัดการณ์ทางอารมณ์ เพื่อการบริการที่เป็นเลิศ
- Wokshop การนำศาสตร์พลังจิตใต้สำนึก NLP มาประยุกต์ใช้ เช่น เทคนิคฝังความคิดที่ดี (Anchoring) การช่วยให้ลูกค้า และผู้ปฏิบัติงาน ขจัดความคิดลบเก่าๆ ที่ไม่ต้องการให้หมดไปโดยสร้างความคิดบวกและสร้างสรรค์ขึ้นมา
12.00 - 13.00 น. รับประทานอาหาร
(บรรยายช่วงบ่าย) โดย คุณไกรฤกษ์ ไมตรีวงษ์
13.00 - 16.00 น.
- เทคนิคการบริหารทีมจัดการเรื่องร้องเรียน
- ความสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียน
- การป้องกันมิให้เกิดข้อร้องเรียน
- วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน
- เทคนิคการจัดลำดับข้อร้องเรียน ข้อใดควรดำเนินการทันที/ตามกระบวนการ
- การฟื้นฟูความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยเทคนิค HEART
- กรณีศึกษา KBank
1. เทคนิคการรับมือกับลูกน้องที่อารมณ์เสีย
2. ประสบการณ์การจัดการข้อร้องเรียนในกรณีต่างๆ
3. กลยุทธ์การสร้างทีม KBank ให้พร้อมต่อการรับมือข้อร้องเรียน
วิทยากร
คุณกิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์
วิทยากรที่ปรึกษาอาวุโส ดิอิมเพรสชั่น เทรนนิ่ง จำกัด
• เป็นวิทยากรบรรยายให้แก่ ไทยประกันชีวิต, ธ.กรุงเทพ Bank of China, PTT, MK, ปูนซีเมนต์นครหลวง,
ธ.กสิกรไทย และอื่นๆกว่า 100 องค์กร
• ผู้จัดการด้านการพัฒนาศักยภาพนักธุรกิจแอมเวย์ Amway Thailand
• ผู้จัดการศูนย์เทเลเซลล์ ไทยประกันชีวิต
คุณไกรฤกษ์ ไมตรีวงษ์
ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการผลิตภัณฑ์สินเชื่อไม่มีหลักประกัน
สายงานธุรกิจลูกค้าบุคคลและเครือข่ายการบริการธนาคารกสิกรไทย
• ผู้บริหารงาน Contact Center (KBank)
• ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (KBank
จัดสัมมนาที่ โรงแรมเจ้าพระยาปาร์ค
รายละเอียดเพิ่มเติม http://www.impressionconsult.com/web/index.php/public/customer-complaint-handling-1-2557